Resultados de la encuesta de satisfacción de clientes

A principios de junio, CHAO renovó la certificación de su sistema de calidad y de gestión medioambiental conforme a las normas UNE-EN-ISO 9001:2015 y UNE-EN-ISO 14001:2015. La empresa fue auditada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) que acredita que CHAO cumple con todos los requisitos exigidos por dichas normas en el desarrollo de su actividad.

En este contexto, la compañía realiza una encuesta de satisfacción al 100% de sus clientes, enviando 112 cuestionarios de los que se recibieron 33 respuestas y mostrando las siguientes conclusiones:
 

• – El nivel de satisfacción y confianza de los clientes de CHAO es elevado. La imagen de la compañía está bien valorada entre sus clientes. En este punto CHAO mantiene las calificaciones de los años 2018 y 2019, lo cual se valora de forma positiva ya que la crisis de COVID – 19 ha sometido a CHAO a una elevada tensión de fabricación y distribución que podía suponer un cambio significativo en la percepción de los clientes.
  
   

En esta línea se debe destacar que el 100% de las empresas que contestaron el cuestionario recomendarían los productos de CHAO a otras funerarias y tanatorios y la media de la valoración de los encuestados, en una escala de 0 a 5, acerca de las garantías que aporta la marca es de 4,6 (un 0,2% más que en el 2019 y un 0,3% más que en 2018). Un 62,5% de los encuestados consideran nada probable que se produzca un problema surgido con anterioridad o no ha tenido problemas significativos en su relación con CHAO. El 34,4% de los encuestados consideran poco probable que se repitan los problemas. Un 3,13 de los encuestados (una respuesta) considera que es algo probable que se repitan problemas pasados.

• – Los productos suministrados por CHAO están bien considerados. La valoración media de los clientes en relación con la satisfacción con el producto, la calidad del mismo y la relación calidad precio es superior a años anteriores.
   

La valoración media de los clientes en relación a la satisfacción con el producto que suministra CHAO es de 8,91 en una escala de 0 a 10 (0, 27 puntos más que en 2019 y 0,15 puntos más que en 2018). Además, el producto se describe por la mayoría de los encuestados como: con buena relación calidad precio (38,46% de las respuestas), confiable (24,62%), útil (15,38%), de alta calidad (13,85%) y únicos (3,08%).

De las respuestas se obtiene una valoración de la calidad del producto suministrado por CHAO de 8,30 puntos en una escala de 0 a 10 (0,23 puntos más que en 2019 e igual que en 2018), y la relación calidad precio es valorada con un 8,61 en una escala de 0 a 10. Esta valoración es superior que la de la encuesta de 2019.

Estos datos son muy positivos considerando la elevada tensión a la que se vio sometida la fabricación y distribución durante la crisis del COVID.

• – La continuidad de las medidas adoptadas durante el año 2018 en relación a la atención al cliente y servicio de distribución de CHAO mantiene en valores muy elevados las puntuaciones para estos aspectos.
   

El grado de satisfacción del servicio de CHAO es valorado con una nota media de 9,06 en una escala del 0 al 10. En relación a la valoración del servicio de entrega la nota media es de 9,14 en una escala de 0 a 10 (0,16 puntos por encima que en la encuesta realizada en el 2019).

Destacan las buenas puntuaciones que aparecen en relación con el Servicio de Atención al cliente todas ellas muy similares a las del año 2019.

• – La reacción de CHAO a la crisis del COVID – 19 es valorada como positiva en términos generales.
   

En el contexto generado por la crisis del COVID – 19 los centros logísticos y la fabricación de CHAO se han visto sometidos a una alta demanda de producto. Además, esta crisis supuso implementar diferentes medidas asociadas a la seguridad y la salud de los trabajadores que variaron la forma habitual de trabajo del equipo que conforma la empresa.

Con el objeto de poder atender la demanda CHAO reaccionó realizando diferentes cambios que permitían una mayor eficiencia en la fabricación: unificación de los modelos de fabricación propia limitando la producción de toda la planta a 3 artículos (redondo, semi – redondo y egipcio, todos ellos ecológicos); contratación de nuevo personal para la fabricación y distribución de féretros; incremento en el apoyo de transportes logísticos externos para la distribución; movimientos de stocks entre centros logísticos para poder atender la alta demanda del centro de España; incremento del aprovisionamiento de materias primas y productos finalizados a proveedores y, debido a las limitaciones del estado de alarma, eliminación de las visitas comerciales para la atención al cliente dirigiendo esta a vías telemáticas.

Con la intención de conocer la valoración de estos cambios por parte de los clientes CHAO incluye en su encuesta una serie de cuestiones que aportan información específica sobre el desarrollo de su actividad en los meses de marzo y abril.

Para realizar una primera valoración general destacamos que el 96,67 % de los encuestados consideran que CHAO ha dado respuesta a sus necesidades de producto durante la crisis del COVID – 19.

De forma más pormenorizada, los resultados de la encuesta aportan más información acerca cómo valoraron los clientes la actividad de la empresa en el periodo de mayor demanda:

• > La valoración de los cambios realizados durante el periodo COVID tiene una nota media de 8,50 en una escala de 0 a 10.
  
  > La valoración del suministro tiene una nota media de 8,70 en una escala de 0 a 10.
  
  > En relación a la Atención al cliente la valoración media es de 9,30 puntos en una escala de 0 a 10 mostrando.

A través de esta evaluación la compañía se considera satisfecha con el trabajo realizado en el último año. Además, se reafirma en su compromiso de innovación, aplicación de nuevas tecnologías y desarrollo de acciones de mejora en todos sus departamentos, con el objeto de mantener y progresar en la percepción que sus clientes tienen de su actividad cada año.